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 Asunto: Cómo dejar de ser un rehén del marketing (in)eficaz
NotaPublicado: Mié Mar 29, 2006 4:46 pm 
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Dentro del contexto de la supervivencia urbana, en este post vamos a tratar de hacer un poco de luz sobre las políticas de secuestro, estafa y represión de clientes de las grandes empresas, de las corporaciones, de las multinacionales, actuales imperios del presente que han reemplazado en despotismo a los gobiernos imperiales del pasado. Las abusivas políticas de marketing de captación y retención de clientes “eficaz” llegan a tales extremos, que como consumidor es preciso rebelarse para no caer en sus redes, o zafar de ellas.

Acá vamos a contar algunas formas para que no nos tomen por tontos cobrándonos más dinero por un servicio del que se es cliente, cuando a otros en nuestra misma situación pagan menos. Y también vamos a poner en evidencia a aquellas empresas que engañan a sus clientes, para que podamos evitar caer en sus garras, o si ya somos clientes, saber que estamos siendo engañados y obrar en consecuencia.

Por ejemplo, muy probablemente le haya pasado que no se explica porqué su vecino que acaba de contratar un nuevo servicio de telefonía fija o móvil, televisión por cable, conexión a Internet, cuenta corriente, etc. tiene que pagar una factura o ciertos cargos de mantenimiento mucho menos abultados que la suyos....¡y encima disfruta de mayores beneficios que usted!.
Mucho mayor habrá sido su sorpresa sabiendo que su vecino es cliente de la misma compañía que usted es cliente, pero que el se acoge a una “promoción” para “nuevos clientes” que “no está disponible” para “antiguos clientes” como usted....

¿Pero qué ocurre? ¿El mundo al revés? ¿No deben los clientes con mayor antigüedad tener más beneficios o prioridades a la hora de elegir tarifas y promociones?. Lamento decirle que no es así. Y esto ocurre debido a que los que crean las políticas de marketing del grandes empresas no se guían por criterios de antigüedad, sino por lo que yo denomino “política de secuestro y represión de clientes”.


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 Asunto: política de secuestro y represión de clientes
NotaPublicado: Mié Mar 29, 2006 4:48 pm 
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Registrado: Sab Dic 17, 2005 4:37 am
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¿A qué me refiero con “política de secuestro y represión de clientes”. Es muy simple, incluso lo que le cuente a continuación muy probablemente lo haya vivido en carne propia. Consisten en lo siguiente:

1) - Intentar captar la mayor cantidad de clientes con mejores “promociones” que la competencia (es secuestro).
No importa si para eso pierden dinero, ya que si logran retenerlo (secuestrarlo) tarde o temprano recuperarán la inversión. El truco en este tipo de promociones es como siempre la “letra chica del contrato”, lo que se dice de forma confusa o encubierta, lo que no se dice, lo que no se aclara, lo que se “supone”, etc. En suma, lo que en definitiva hace que terminemos pagando más, ya sea porque “no nos avisaron”,“no sabíamos” o porque lisa y llanamente nos engañamos. Es decir, para entendernos, “la trampa”.

Este tipo de promociones siempre suelen ser “promociones limitadas”, “promociones por tiempo limitado” o “promociones para áreas geográficas estipuladas”, siempre con un vencimiento y un asterisco (*) donde se aclara que por poco venderemos nuestra alma al terminar dicha la promoción...

2) - Lograr que la mayor cantidad de clientes paguen un tarifa elevada (estafa - timo)
Esto es una consecuencia directa del “final de la promoción” a la que nos adherimos en un principio, a la dejadez de nosotros mismos de buscar un cambio para mejorar lo que nos cobran por un servicio, y a pequeños “detalles” que evitan que nos quejemos, como que los números de llamadas para consultas o reclamos no sean gratuitos, que tengan mucha espera, que la burocracia para lograr algo sea poco más que infinita, que darse de baja resulte poco menos que imposible, etc.

3) - Evitar a último momento el perder a un cliente o que se de baja de un servicio (represión).
Hay servicios de los que la gente no prescinde en la civilización, y las compañías y los departamentos de marketing de las mismas saben esto muy bien. Por lo que también saben que si un cliente se da de baja en su servicio, no significa simplemente que pierden un cliente, sino que a su vez lo gana la competencia. Esto es muy típico en servicios de telecomunicaciones: telefonía fija y móvil y acceso a Internet, como así también con los bancos y cajas de ahorro.

Por lo tanto “los grandes cerebros” del marketing han pergeñado “estrategias orientadas a la retención de clientes” o también mal llamadas “estrategias de fidelización de clientes”. Las mismas consisten en ofrecerle “el oro y el moro” a un cliente que quiere abandonar la compañía, que quiere dar de baja un servicio, etc.

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 Asunto: Telefónica Telefónica Telefónica Telefónica Telefónica
NotaPublicado: Mié Mar 29, 2006 4:58 pm 
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Un caso que ejemplifica muy bien a lo que nos referimos con las políticas mentirosas y "lavacaras" de las empresa, que se presentan en sus publicidades como poco menos que perfectas, mientras que en la realidad son un desastre, es el de "Telefónica". Lo invitamos a leer al respecto en:


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Última edición por Federico el Mié Mar 29, 2006 5:02 pm, editado 2 veces en total

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 Asunto: Air France Air France Air France Air France Air France
NotaPublicado: Mié Mar 29, 2006 5:01 pm 
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Registrado: Sab Dic 17, 2005 4:37 am
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Ubicación: Patagonia
He sufrido también en carne propia el caso de la compañía aérea "Air France", la cual todavía me debe varios cientos de euros en concepto de robo de parte de mis pertenencias por una "huelga" de sus empleados según pude enterarme. Puede leerse el relato completo sobre esto en:


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NotaPublicado: Mié Mar 29, 2006 5:39 pm 
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Registrado: Sab Dic 17, 2005 3:22 am
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En esta cuestión del marketing también debemos incluir a los propios gobiernos, muchas veces democráticamente electos: la forma en que el gobierno de George W. Bush ha intentado vender - convenciendo solamente a los norteamericanos - acerca de la peligrosidad de unas armas de destrucción masiva iraquíes que no existían, y la manera en la que se ha encargado de tapar hechos tales como que Bush nunca fue realmente un piloto, que desertó del servicio y escapó a la guerra de Vietnam, y que ha tenido desde hace muchos años relaciones comerciales con la familia Bin Laden, son un ejemplo muy claro del uso del marketing con fines de propaganda política perversa. A los especialistas en marketing del Sr. Bush el mundo les debe un baño de sangre norteamericana, iraquí, afgana y de otros países.

Y aquí en la Argentina podemos decir que mientras oficialmente las cosas están bien, todo está mal. La diferencia con Estados Unidos es que aquí nadie le cree a ningún político y entonces el discurso es una especie de teatralización falsa, casi como un ritual. Pero está también muy claro que el gobierno emplea el marketing para - por ejemplo - presentarse de la mejor manera posible, mientras que el propio presidente elude las conferencias de prensa.

Lo que sucede es que en el propio ámbito de las naciones democráticas, los políticos han aprendido a utilizar una combinación de marketing y extorsión para mentir descaradamente; esto es muy peligroso y debería hacer pensar en el uso responsable y ético de la mercadotecnia, especialmente en el caso de la gente que trabaja en ese ambiente.

No por estar en una agencia publicitaria o de marketing se queda excento de las normas fundamentales de convivencia: vender galletitas más pequeñas y en un paquete menor al mismo precio que antes, con paquetes más grandes, es una forma de engaño porque la técnica se basa en que el cliente sea un incauto y no se de cuenta. O sea, para decirlo en buen porteño, se toma a la gente por boluda.

Yo soy analista de sistemas y piloto; programo computadoras y vuelo aviones. Tengo una responsabilidad por la gente que puedo llevar conmigo. Un médico tiene que curar a la gente. Un ingeniero tiene que construir buenos edificios.

Si los pilotos tiraran abajo los aviones, si los médicos no curan a la gente y si los edificios se derrumbaran, todo eso sería muy mal visto prima facie, pero eso mismo es lo que están haciendo los marketineros y nadie parece darse cuenta.

Y este espíritu llevado a la promoción del producto que es la política conduce a la formación de nuevas formas de demagogia, que son las que vemos en Venezuela con Chávez, en Estados Unidos con Bush, aquí con el bizco Kirchner, y en otros sitios del mundo. El marketing está saliendo de los supermercados para convertirse en una técnica de manipulación de masas.

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NotaPublicado: Mié Abr 12, 2006 10:28 pm 
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En el contexto del marketing (in)eficaz, algo que parece ser habitual hace ya tiempo es el robo y el comercio con bases de datos de clientes sin autorización. Nuestros datos personales pueden llegar por distintas vías a empresas que deciden qué hacer con ellos.

Esto puede ocasionarnos "pequeñas" molestias como recibir toneladas de basura a nuestro nombre, tanto en nuestro buzón de correo tradicional como en nuestra casilla de e-mail (spam o publicidad no solicitada), es decir, correo no solicitado pero además "personalizado". Pero también puede ocasionar problemas mucho más graves, como el uso indebido de nuestros datos para hacernos poseedores involuntarios de tarjetas de crédito, o el liso y llano robo de identidad (usar "nuestro nombre" para realizar todo tipo de transacciones, robos, estafas, etc. que nosotros luego tendremos que afrontar, al menos legalmente).

Voy a poner un ejemplo que llegó más de una vez a mi buzón de correo tradicional: un sobre en blanco donde figura mi nombre y apellido, sin mayores datos acerca del remitente. Adentro, una especie de sobre abierto que dice "Oferta de trabajo de empleo público - Campaña por Correos conforme al REAL DECRETO 237/81.Ap.3", pero con el sello de una empresa privada "D CE D Difusora Cultural de Enseñanza a Distancia - Departamento de información. Apartado núm. 886 F.D. 28080 - MADRID". Por supuesto, en mi vida tuve contacto alguno con esta empresa, posiblemente fantasma.

Adentro de este sobre interior dice "¡HÁGASE FUNCIONARIO!" y sigue una caterva de datos donde se incluye lo que se cobraría estudiando "x" cursos. Más abajo, "¡Anticípese a los demás y envíe esta solicitud urgente! - Si quiere recibir una completa información ponga sus datos y elija su oposición" (oposición es la prueba que se hace para ingresar a un cargo público en España).

Por supuesto, si algún incauto completa estos datos, lo que está haciendo es autorizar a una empresa desconocida a que le envíe publicidad y use sus datos de la forma en que crea conveniente. Lo curioso con esta empresa, es que el mencionado "REAL DECRETO 237/81.Ap.3" que alegan para poder hacer publicidad con mis datos sacados quién sabe de donde (me imagino, de un político que vendió los datos de los padrones municipales) figura en internet en el BOCM (Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid) y no dice nada al respecto de una autorización similar a dicha empresa (me tomé la molestia de buscarlo). Por supuesto, esta empresa no figura en internet...quién sabe si existirá físicamente para algo más que recabar información para revender bases de datos.

Por tanto, todas las precauciones son pocas al llenar o completar datos personales en formularios aparentemente inofensivos y "GRATIS". Ojo con la palabra "gratis", generalmente oculta un anzuelo del marketing (in)eficaz. 8)

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 Asunto: Las tarjetas de descuento o tarjetas por puntos.
NotaPublicado: Jue Abr 13, 2006 9:18 am 
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Las tarjetas de descuento o las tarjetas que ofrecen puntos por promociones son otra obra del marketing reciente que hay que saber entender, sobre todo para poder enfrentarnos a ella con el cuidado suficiente. Hay en ellas dos aspectos que, por así decirlo, hay que conocer:

1 - Muchas veces el principal objetivo (o negocio) de las tarjetas de descuento no es el que obviamente podemos suponer a simple vista, es decir, el que el cliente se sienta más satisfecho y por lo tanto tienda a comprar más y con asiduidad en el negocio que las ofrece. En el caso de cadenas de supermercados habitualmente el negocio es otro, sobre todo en aquellos que se caracterizan por ser “supermercados de descuento”, como %DIA, presente en España y Argentina entre otros países.

Lo que buscan estos supermercados al ofrecer estas tarjetas es, en realidad, lo que ya expliqué en el post anterior que pasa cuando: hacerse con una base de datos de clientes que luego pueden vender (en el mejor de los casos) utilizar para fines estadísticos propios o de su grupo empresarial, vender los estudios de marketing derivados o (en el peor de los casos) vender directamente las bases de datos completas al mejor postor.

Hay que tener en cuenta que una persona que compra todo los días en el mismo establecimiento alimenticio, y que “marca tarjeta”, proporciona mucha información útil para los marketineros, los cuales se pelearán por ella como lobos hambrientos por una presa inocente. Cruzando datos, puede saberse, por ejemplo, cuales son los hábitos de compra de personas solteras que vivan en “x” localidad, o de personas con hijos, o de personas solteras pero con hijos de entre tal y tal edad, etc. Como vemos, estos datos serán útiles (sobre todo si son grandes cadenas de supermercados por las que pasan millones de personas por mes, es decir, donde la estadística es realmente significativa) no sólo para la empresa en cuestión, sino para cualquier otra que apunte a la misma clase de clientes.

Y todo esto empieza porque al llenar el formulario para solicitar la tarjeta de descuento normalmente se ponen los datos necesarios para saber el “target” de cliente que somos: si somos jóvenes o no, solteros o casados, con o sin hijos, si vivimos en tal o cual lugar, etc. Si la empresa actúa legalmente, debajo de todo normalmente habrá una casilla en la que se pide “marque con una “X” si quiere que estos datos se usen de acuerdo a la ley blablabla” o algo por el estilo. En España, por ejemplo, es obligatorio que la persona que completa sus datos en un formulario de este tipo haga mención explícita de que autoriza que se usen los mismos para un fin distinto al inmediatamente expuesto en papel a cumplimentar. Sin embargo, es habitual que empresas totalmente legales se “salten” este detalle, o lo cumplan de forma legalmente incorrecta adrede para confundir al usuario, como por ejemplo diciendo “marque con una “X” si NO quiere que se usen sus datos...” o sea, si uno no la marca (cosa que muchos no hacen casi sin leer) está autorizando POR OMISIÓN a que usen sus datos, algo que por ley en el país ibérico y en toda la Unión Europea en generalmente manifiestamente ilegal.

2 - El otro gran negocio de las tarjetas de descuento es caer en su trampa consumista adictiva. Esto generalmente pasa con las tarjetas por puntos. Por alguna causa no del todo clara (quizás porque la gente asocia “cantidad” con “dinero” en este mundo civilizado) el “tener más puntos” emociona a muchos compradores, y los motiva no sólo a disfrutar de un beneficio aparentemente “caído del cielo”, gratuito, sin costo alguno “todo beneficios”, sino a comprar mucho más de lo que se compraría si con dichas compras no se ofrecieran “puntos extra”.

Vemos entonces claramente la trampa que en este caso nos tiende el marketing (in)eficaz. Si caemos en este círculo vicioso de los puntos y los descuentos, vamos a estar comprando cosas que realmente no necesitamos, pero paralelamente nos vamos a quedar con la falsa sensación de que “estamos haciendo negocio” porque con los puntos nos dan “regalos”.

Las tarjetas de descuento por puntos sólo se pueden usar racionalmente si nuestro ritmo de consumo no se ve afectado, y usamos los puntos cuanto se acumulan, y si se acumulan. No hay que ceder a la tentación de “grandes ofertas” que se asocian con una “gran cantidad de puntos gratis”, ni a las presiones de “se vencen sus puntos” pero “no tiene los suficientes para canjearlos...los va a perder” y por lo tanto comprar más para “aprovecharlos, no desperdiciarlos”. Si se tienen que vencer que se venzan, para zafar de este tipo de políticas marketineras no queda más que ser racional y calcular. La pregunta de siempre que se aplica a estos casos es “¿realmente salgo ganando al comprar esto?” o, lo que es lo mismo, “¿me costaría menos si lo comprar realmente que si lo canjeara por puntos tras hacer las “x” compras necesarias para juntarlos?”

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 Asunto: tarjetas de viajero frecuente o programas acumular millas
NotaPublicado: Jue Abr 13, 2006 9:52 am 
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Respecto del caso específico de las tarjetas de los programas de viajero frecuente o programas que permiten "acumular millas" para después poder viajar gratis, .

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 Asunto: Asociaciones e instituciones de defensa del consumidor
NotaPublicado: Vie Abr 14, 2006 8:58 am 
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Vale la pena aclarar para los que vivan o residan en Argentina, incluso los que la visiten por turismo o viajes de negocio, que existen lugares donde reclamar lo que consideremos abusos por parte de las empresas locales sobre nosotros como consumidores o clientes. Es decir, asociaciones o organismos oficiales de defensa al consumidor, de los cuales los de referencia son:

- La Dirección de Defensa del Consumidor nacional atiende en Julio A. Roca 651, piso 4° (0800-666-61518).

- La Dirección de Defensa y Protección al Consumidor porteña (de Buenos Aires), en Esmeralda 340 (0800-999-2727).

- La Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios de Argentina (Adecua) funciona en Callao 225, piso 1°(4374-5420/0420)

- Acción del Consumidor (Adelco), en Perón 1158, piso 7° (4371-2662/0846).

- Defensa de Usuarios y Consumidores (Deuco), en Rivadavia 3031, piso 2°, dpto. 3 (4954-1862).

Lamentablemente la atención a los clientes o consumidores a través de internet es algo todavía "demasiado avanzado" para un país como Argentina... :?

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 Asunto:
NotaPublicado: Vie Abr 14, 2006 6:37 pm 
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Registrado: Sab Dic 17, 2005 3:22 am
Mensajes: 10243
Ubicación: Reino de la Araucanía y Patagonia
Tengo que decir que en un país como Argentina en realidad no hay que creer en nada ni en nadie. Las organziaciones dedicadas a la defensa de los derechos de los ciudadanos y consumidores poco pueden hacer cuando el propio estado argentino funciona como una auténtica , donde las grandes empresas como las dedicadas al y la pueden operar con impunidad, y donde hasta las organizaciones defensoras de son de pacotilla. Y ni hablar de los sindicatos, que son una auténtica mafia.

Lo único que parece funcionar aquí - lamentablemente - es el uso de la fuerza: cuando los usuarios del ferrocarril le prenden fuego a una estación, cuando los vecinos de una víctima asesinada le prenden fuego a la casa del asesino, o cuando la gente bloquea rutas para que escuchen sus , ahí sí los gobernantes bajan de sus tronos y se dedican a hacer algo más que robar dinero para ellos.

Por lo demás, se te ríen en tu propia cara. Y cuando se tiene una situación así solamente se puede mejorar o degenerar aún más. Mejorar implica tener vocación, capacidad y honestidad para hacer los cambios necesarios para que el país funcione mejor, y los políticos - especialmente los peronistas - son todo lo contrario: inútiles, corruptos y advenedizos.

Y me refiero específicamente al partido justicialista o peronista porque de los setenta años de decadencia que viene sufriendo este país ellos gobernaron la mitad del tiempo, y la otra mitad en la que no gobernaron, cuando no eran los militares los que estaban en el poder, los peronistas se dedicaron a hacerle la vida imposible a los gobiernos democráticamente electos. El peronismo es causa y consecuencia del desastre argentino.

La sociedad, obviamente, comete el pecado de tolerar estas cosas y dejar que la situación vaya degenerando lentamente; es la propia sociedad argentina la que tiene la culpa de que existan estos líderes, así que si la sociedad tiene ahora una tendencia a generar los propios abusos que sufre ¿qué mejoría puede esperarse cuando los derechos solamente existen en el papel?

O sea que la situación aquí solamente puede empeorar, por lo menos en esta etapa de la historia del país. Estas inequidades, injusticias y atropellos diarios usalmente se resuleven luego por medio de alguna clase de estallido social y violencia. No creo que vaya a suceder otra cosa en este país, a la corta o a la larga.

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